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家纺版士兵突击,全靠差异化服务
来源:互联网  编辑:车佳路  2015年05月26日
  消费者对家纺产品的要求越来越高,故而家纺品牌对产品的制作过程把关也越来越严格。既然大家都把产品做得一样好,那么凭什么让顾客买你们家的产品?中国家纺网小编认为,用心的服务可以取胜。

  服务策略一:

  人无我有。市场5W研究模式中核心的一条是“客户没有做的是什么?”。竞争对手没有涉及的服务领域就是我们导入服务策略的最佳切入点,因为服务的全面性能为消费者带来更好的便利性和依赖性。
  台塑集团创始人王永庆从卖大米开始直至成为台湾的“经营之神”,凭借的就是“人无我有”的经营服务理念。王永庆十多岁时开了一家小米店,为了和隔壁那家日本米店竞争,王永庆颇费了一番心思。

  当时出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等,王永庆每次卖米前都把米中的杂物拣干净。同时王永庆卖米多是送米上门,他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了,就送米上门;等到顾客发薪的日子,再上门收取米款。他给顾客送米时,如果米缸里还有米,他就将旧米倒出来,将米缸刷干净,然后将新米倒进去,将旧米放在上层。这样,米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动,就这样,他的生意越来越好。

  营销策略二:

  人有我专。服务毕竟是可复制的,当服务的内容与竞争对手趋于一致时,专业化就显得尤为重要。我们很多家纺品牌都在积极提倡服务,但消费者对服务过程的满意度却大相径庭,原因就在于有些品牌服务过程显得不够专业。细节和标准构成了服务的专业化,服务由什么样的标准,就有什么样的结果。实际工作中,如果我们只关注消费者现状,仅仅只能防止同样的错误再次出现,只有找到成功服务的标准,才可以复制成功。海尔家电正是凭借着一如既往的专业化服务,在家电行业中独树一帜。
  海尔星级服务规范(12345服务规范)之细甚至包含“该怎么敲用户家门”,管理之细则从服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制约到动态考核、政策激励、等级排序、星级升降等等都一一规范清楚并严格执行。服务的标准与细则确保了海尔服务的专业化,不仅有效提高了消费者满意度,更提升了海尔品牌的美誉度。某家纺企业在业内率先提出了4S售后服务体系,即在遵循“配套(supporting)、标准(standardize)、真诚(sincere)和满意(satisfy)”的原则之上,提供八大服务项目,免费送货上门、免费洗涤服务、免费熨烫产品、个性化改制产品、个性化订制产品、免费讲解保养知识、免费传授睡眠文化和免费储藏物品。这种首创式的门店服务标准化体系,塑造了品牌的良好口碑。

  服务策略三:

  人专我精。服务不仅要有广度,更要具备深度。广度是指服务的范畴,而深度则指服务的精细化。当服务的项目与标准被竞争对手克隆时,我们就要在服务的精细化方面做足文章。

  近几年,超市连锁业蓬勃发展,沃尔玛、麦德隆和家乐福等国际连锁卖场纷纷进驻,造成中小超市集体关门大吉。然而作为社区店的7-11,却在国际连锁卖场航母的围攻下不仅求得了一席生存之地,在市场销售方面更是风光无限。当各商家都提供相同的便利时,7-11跳出了惯性思维,以社区服务中心的定位发展,寻求社区服务的精细化。

  在24小时零售服务的基础上,7-11发展出许多便捷的服务,如“宅急便”(送货上门)、冲洗相片、代收电话费、代售飞机票等。现在又增加了网上购物、音乐节目下载、旅馆预订、报纸订购、搬家公司预约等服务。另外,不少7-11还在店内设置了银行自动取款机。总之,人民生活中常用的商品和服务,在7-11便利店基本上都可以得到满足。由此可见,7-11之所以能和大型连锁卖场分庭抗争,主要得益于社区服务方面的深度化和精细化。

  我们发现越来越多的家纺门店也开始逐渐重视服务的精细化和精耕化,不仅在店内设立免费的WIFI、免费的现磨咖啡、免费的美甲服务,更是会定期举行各类定期举行各类讲座、休闲旅游和新品品鉴等。只要将这样的服务态度保持下去,我想顾客的忠诚度那不是一般的高了!
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