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顾客坚持要“自己转转”,导购该怎么跟?
来源:网络  编辑:林子浩  2015年09月24日

  在终端销售过程中,经常会遇到一些顾客不喜欢被店员跟着,这种顾客被称之为“保守型顾客”。一般情况下,保守型的顾客在进入不熟悉的店面时,都会有不适应的感受,不喜欢有人跟着,这类顾客的主要心理反应是:

  1.顾客性格保守,不喜欢在自己不需要帮助的时候,如果有人随时跟着,就有一种被跟踪的感觉,心里会不舒服;

  2.顾客对店面或产品不信任或不了解,心里还没有准备好确定购买时,有人跟着会让他产生巨大心理压力,加快他的离开;

  3.顾客本身当时心情不好,不愿意与陌生人沟通,希望自己有一个独立的环境去放松心情;

  4.顾客对该品牌的购买意愿并不强烈,只是希 望能在店内找到一款自己喜欢的产品;

  5.顾客有自己的计划,非常清楚自己想要哪种产品,在没有找到他想要的产品之前,不愿意别人来打扰他寻找产品。

   对于这类顾客,有以下4种回答方式

  1、好的,那您自己先看看吧!

  (这种回答很容易让顾客流失,让顾客在不知不觉中离开卖场)

  2、还是我给您介绍一下吧!

  (虽然导购的精神可嘉,但对顾客来说未免有被死缠烂打的感觉)

  3、没关系,反正我现在也没有顾客!

  (让顾客感觉导购没事做非要跟着,让顾客产生反感)

  4、……(一句话也不说,直接回到位子上做原来的事情)

  (导购试图“以其人之道还治其人之身”,但往往适得其反,顾客会因此而离开)

  顾客进入卖场的初期,往往希望对产品和陈列先进行一番自由的浏览,如果此时导购老是像贴身保镖一样跟着顾客,会让顾客浑身不自在,觉得被人跟踪和监视着,无法根据自己的喜好自由自在地选购产品。

  处理这种尴尬最好的办法,就是导购先回避一下,和顾客保持2.5~3米左右的距离,并站在一个较好的观察角度,假装做自己的事情,既让顾客感觉舒服,又能随时留意到他们的举动。一旦顾客发出了需要沟通的信号,导购就要及时上前为他们介绍产品。

  导购应答技巧

  导购应主动向顾客介绍产品,主动挖掘顾客的需求,想尽办法引起顾客的兴趣,即使遭到拒绝,也要主动出击。

  用提问激发顾客的兴趣,了解顾客的需求。

  随时留意顾客的举动,当他们的目光停留在产品上或是主动触摸商品时,则要及时上前予以介绍。

  推荐应答话术

  话术举例一

  【导购】

  “好的,您可以随便看看,我就在您附近,有需要您可以随时叫我。”

  (摆出要走的样子,然后突然回头)

  “对了,您可以看看那边的几款,那是我们品牌的主打产品,卖得都挺不错的。”

  (有重点地突出产品,容易引起顾客的注意,但注意不要做得过于刻意)

  话术举例二

  【导购】

  “好的,先生,您请随意挑选,有需要叫我一声就行。”

  (等一两分钟后,可以以送水、理货或是其他借口走近顾客,并以轻松的口吻)

  “怎么样,您看中了什么,我帮您介绍一下吧?”

  (一)

  顾客:“你们的那款产品看起来不错。”(或是顾客做出动作,如抚摸产品)

  导购:“先生,这款就是我刚才跟您提过的我们品牌的主打产品,我给您简单介绍一下吧?”

  (二)

  顾客:“没有什么喜欢的。”(大多数顾客的回答都是这样的,这时导购可以顺水推舟)

  导购:“是的,我们的产品款式挺多的,这么一眼看过去是很难找出满意的产品的。不如我给您有重点地介绍一下吧,这样也可以帮您节省时 间,找出最适合您要求的。不知您喜欢什么风格的产品呢?”(这样接近顾客比较自然,不容易引起顾客的逆反心理)

  主动出击,“不抛弃、不放弃”。

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