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家纺经营者如何积极应对客户投诉
编辑:  2016年09月30日
  家纺店肯定会碰到家纺纠纷的,那怎样才能合理的解决让客户满意。


敢于面对顾客,面对问题

  对于产品质量引起的顾客投诉,解决起来比较复杂。当店员或经营者站在柜台前,看到一个面带怒气的顾客直冲进店里,这时千万不能产生“躲避”的念头,要敢于面对顾客,敢于面对问题。要使顾客投诉得到满意的解决,可以尝试下面的方法与技巧,这时你会发现,顾客投诉解决起来并不像想象的那样困难。此时正确的做法是:立即解决顾客提出的问题,千万不要拖延或让顾客坐在店内等待。对客人投诉的问题响应越迅速,解决的难度就越小。

  如果顾客电话投诉而店内又有其他顾客在场,在电话里处理客人投诉不方便的情况下,可以先让顾客将投诉的问题说清楚,然后与对方约定时间答复对方:“XX先生我想用专门的时间来解决您的问题。请您告诉我您的电话,我10分钟后与您联系。”然后就制定解决问题的方案。

  当面对客人激烈的投诉时,不管是店员还是经营者,都要表现出的良好姿态,千万不能激化矛盾。耐心听取顾客讲诉,可以稳定顾客的情绪因为每个人都希望对方能仔细听自己的倾诉。顾客叙述过程中,店员要注视者顾客的眼睛,并对他的话题表现出很感兴趣的样子,这样顾客的冲动情绪就会很快平静下来。

提出公平解决的方案

  顾客投诉问题的公平解决,可以使家纺企业和顾客都从中获益。你不必向顾客解释什么是公平,但公平有一定的灵活性,特别是家纺企业在化解投诉危机时,经营者最初提出的解决方案可能顾客并不接受,并会与经营者一直纠缠下去,直到经营者提出他们公平的解决方案为止。在这种情况下,面对顾客的损失,经营者做出适当的补偿和赔偿是合理的。当然,照顾公平的灵活性,并不是一味的迁就顾客。除非是顾客恶意索赔,一般情况下,顾客心中还是有一个公平界限的。

  在解决投诉时,一定要记住,问题的解决要尽可能使双方都有一种“赢”的感觉。比如在解决方案中,可以提出今后对该客人实施更严格的洗涤标准,在洗涤费用等方面有所优惠,这既让顾客感觉更好,同时经营者还能留住投诉的顾客,并与该顾客建立更亲密、友好的关系。应该说通过这样的投诉处理,家纺店与顾客建立以一种双赢的关系。

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