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好店员是被“激励”出来的
编辑:小梅  2016年10月13日

  对于85/90后新新人类来讲,他们喜欢工作,但不喜欢被工作;他们不一定善解人意,但大多希望领导善解人意;他们喜欢适当被指导,但更喜欢时常被激励。这就引出我们本期的话题:好店员都是被“激励”出来的!
  激励是什么,借用畠山芳雄的一句话:赋予下属动力,调动下属的工作热情,使每个员工的自我能量完全释放到工作之中。所以,85/90后的小宇宙,等待着管理者去激发。
  激励的第一个含义是管理者对每个下属或者整个小组做一些促进工作。促进有直接促进与间接促进之分。直接促进是指通过交谈调动下属的工作积极性,鼓励犹豫不决的人行动起来。间接促进是指建立相应的机制或机构,调动下属的工作积极性,设法使其主动行动起来。
  激励的第二个含义是创造出人人都认为自己的工作无比快乐的状态。只有人们把工作当成快乐,而不是负担,才会拼命去干。
  这首先要颠覆门店管理者的观念,其实大多数人原本都是有工作热情或积极性的,只是受制于某种条件的障碍而无法发挥。所以,作为70/80后的管理者,首先学会的是不要武断。
  阻碍店员正常发挥工作热情的因素很多,我们时常会听到这样的说法:
  我们老板偏心;是我的运气不佳;老板也不信任我,我这么拼命工作有什么意义?
  老板让怎样就怎样,工作很没意思,积极不起来;生活上遇到了麻烦,工作心不在焉;
  不喜欢在店里一起共事的同事,甚至不想见她……所以,管理者的首要任务就是激励下属,排除障碍,使下属重新恢复与生俱来的工作热情。每个人各不相同,障碍性因素也因人而异,且同一个人在不同时期也有所不同,所以管理者必须要准确掌握每一个人的情况,并采取必要的措施。
  “静坐常思己过,言谈莫论人非”。管理者每天处在紧张工作状态中,难免会按耐不住情绪,贸然斥责让自己不顺心的下属,武断批驳。这显然是错误的,正确的做法是,想想什么原因导致下属不能正常发挥工作积极性,如何发现并排除这些障碍性因素,这才是管理者真正的职责所在。
  正视并改正自己的毛病
  激励的首要前提是充分取得员工信任。下属工作热情出了问题,首先要自查:下属是否信任自己?还是自身的毛病挫伤了下属的积极性?
  M经理就是典型一例。某下属出了问题,M当面求证,说着说着就滔滔不绝起来:“你做事太不认真,今后一定要细致周到;你这个毛病不是从今天开始的,三个月前就犯过同样错误;去年春天的那件事也是如此……”记忆喷涌而出,旧事重提,“一丝不苟”,唐僧般说教,下属当然是敢怒不敢言,口服心不服。
  如何用人,并没有教科书可以遵循,管理者大都通过自己的经验创造出用人的技巧。某件事成功了,就坚信这种办法是对的;如果失败了,就认为方法行不通。也就是说,管理者常常依据自己的有限经验确定自己的信念,把例外性当普遍性,所以当发生冲突的时候,自然惯性思维,如法炮制,却不知自己已经成为85/90后下属眼里的“老怪物”。
  上级对下属的行为做出反应,这是惯例的基础工作。在下属眼里,领导的表扬或批评可以决定自己在工作单位的价值。85/90后新生代员工不会因为管理者只和自己进行工作上的交往,无任何评价,就认为上级对自己的评价很好,相反这会招致他们的不信任,阻碍组织发展。
  每一个问题下属背后,一定有一个不善管理,自以为是的蹩脚上司。管理者应谨记:心里想着下属,却不明确地做出反应,对下属既不表扬也不批评,这是一个很严重的毛病。著名的盖洛普Q12里面有一句“在过去的七天里受到领导的表扬”,讲得就是这个,心里想着,却说不出口,这等于没有想。
  看人看其优点
  管理者的激励工作包括两点:对个人的激励和对小组的激励。对个人的激励,管理者尤其要注意的是要首先养成看人先看其优点的习惯。
  情绪的传导很微妙,如果管理者感觉到下属有缺点,下属一定会不由自主心神不定,特别是初来乍到的新员工。所以重要的是积极评价其长处,肯定其能力,这应该是管理者必不可少的基本态度,而态度决定一切。任何人都有优点,一旦发现了下属的优点,就要开口表扬。这对于新员工很重要,管理者的一句赞扬可以化解他的紧张情绪,得到认可,努力工作。所有的人际关系,在刚开始合作时的状态都很重要,这也是缓解零售业门店员工高流失率的不二法宝。
  指导下属快乐地工作
  工作各种各样,有人欢喜有人愁。但需要认识到,工作有趣还是无趣,取决于每个人自己的看法。从这个意义上讲,工作有趣与否是由员工的主观意识决定的。
  快乐的工作,首先是自主性,成为工作的主人。要转变态度,不要等指令行事,要主动提出并积极推动工作。这一点对于新员工很重要,管理者一定要告诫他们,要驾驭工作,成为工作的主人,不要成为工作的奴隶,循规蹈矩,惟命是从。
  其次是评估(打分),也就是学会评估自己的工作成果。即便看起来很难评估的工作,也要想办法评估。体育运动或者趣味游戏都是由分数决定胜负。日常门店工作没有具体的规则,需要自我创造规则,对于管理者来讲,要启发员工开动脑筋自己想办法,然后下功夫落实,根据结果,再下功夫。
  最后是确定并追求自己工作目标。每一个人不会遵循别人的战略,只会按照自我的战略(目标)行事。目标就是一种向上的牵引力,循环不息,所以管理者必须引导员工在当期目标即将实现的同时,立即设定下一个目标,置身过程之中,奔向前进的方向。
  消除下属对工作安排的不满
  工作难度低,员工会觉得大材小用,心生抱怨,丧失积极性;有一定难度的工作,反而会刺激员工积极去做。管理者在决定下属工作安排时应该注意的首要问题,即在处理下属能力和他工作所需要能力两者关系时,要以工作为重。
  当然,如果下属能力和工作所需要能力相差太大,极大超出预期,下属自然无法承受,甚至会心灰意冷。工作分配介于员工能力和工作需要能力之间,差距必须适当,从这个角度看,好的管理者都是“老中医”,望闻问切,辨症施治,拿捏火候。
  为下属的成功高兴
  下属的工作积极性来源于把工作当成快乐。工作的乐趣在于遇到有难度的问题,通过自己及整合多方资源,解决之后体验到成功的喜悦。对于管理者来讲,除了过程中的支持和引导外,正确而重要的做法是,要为下属的成功而高兴,肯定他所做出的努力。这也能加深彼此之间的信任与默契。
  有成就感的工作分工
  一般而言,如何搭配、如何分工在很大程度上决定着工作的吸引力指数。
  横向分工是“传送带”,机械工序化,铁路警察各管一段,个人成果糅合到一起成为组织成果,个人价值无从体现。所以,管理者帮助下属从工作中获得成就感的方法就是下工夫合理分工,尽量避免横向分工。纵向分工则是一个人独立负责从计划到实施直至出结果的整个过程,这样容易从中得到乐趣。
  对于零售服务业而言,最好是将盈亏计算到个人,管理者的分工便于下属亲自计量自己的绩效。对于一线门店销售,留给下属动脑筋余地越大,个人成果越明了,结果受他人影响越小,工作起来就越快乐。
  支持小团队活动
  这里的“小团队”活动是指把下属分为几个小组,分小组商定课题,确定小组目标,小组成员共同分析原因,研究对策,主动采取措施完成目标,总计结果,向新目标进军。
  一线门店需要个人努力,但更多是团队补强,联合作业的结果。小团队活动可以让团队每个成员快乐工作,提高团队合作意识,从工作中获得更大的喜悦。作为管理者,在小团队活动中的主要作用是,创造环境,帮助小组活动取得成功,使之成为充满活力的一线团队。
  曾和某零售业掌门人C总对话,他说,“管理的根本是给员工创造自由的氛围,让他们呈现出智慧。”“激励”就是起着这样的作用,让员工如鱼得水,发现智慧。
  C总还饶有兴趣地给我讲了微博上的一段话:世界是你们的,也是我们的,但归根究底,是那帮孙子们的。细想下,话糙理不糙。当我们还在谈论80后如何,85/90后已经悄然上来了,后面还跟着来势汹汹的95/00后,这几乎是一个铁定的趋势,管理者必须要正确面对。

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