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顾客说你们如果有更低的折扣我就要补差价,导购如何应对
编辑:小梅  2016年10月28日

  顾客买了一套床品,临走的时候,她回头问导购:“这套床品过一段时间不会降价吧?”
  导购:“价格都是跟着市场走的,我也没法确定过一段时间的价格,但是我家东西价格一直都很稳定。”
  顾客对这个回答很不满意,她说:“如果过段时间这套床品降价了,你要赔我差价。”
  导购无言以对,只能微笑着送走了顾客。
  如果才买一件商品没几天就发现它降价了,无论是谁,遇到这样的情况都会感到恼火。所以说,这位顾客提出的这个要求并不过分。在上述情况中,发生争议并不是顾客的错,而是家纺店导购的工作没有做好,没有博取顾客的信任。其实导购此时首先要做的就是恢复顾客对家纺店的信任,而不是在具体细节上较真儿。
  问题诊断
  “我又不是老板,这我可不敢保证啊”、“真的打折我们也没有办法”、“这我可不敢保证”和“打不打折公司说了算”,这类说法其实就是在告诉顾客,你今天买的床品价格可能还会降,你现在买不买最好自己想清楚,到时候我可不管。
  “您这么说,我都不敢卖给您了”,则表明导购心虚,这套床品打折的可能性非常大。上述应对方式都没有真正为顾客解决问题,而仅仅是简单的敷衍,没有为顾客提供一个充足的购买理由,所以也就无法推动顾客走向成交。如果导购在顾客买家纺的时候传递给顾客家纺还会打折的信息’将大为降低顾客的购买欲望。
  导购策略
  导购员当时如果答应顾客,就要给顾客返差价,如果没有可以直接拒绝,当顾客在买家纺时提出这个问题,如果公司没有这个规定,那么导购员就要向顾客解释为什么,并且为顾客讲解现在的市场,让顾客理解为什么补不了差价,让顾客放心,或者说现在的价格可以得到什么什么,如果真的打折扣又可以得到什么什么,让顾客理解我们的难处,用真诚去感动顾客。
  顾客永远不可能被导购说服,能够说服顾客的其实就是顾客自己。导购要做的事情就是积极地为顾客寻找令其采取行动的心动理由,并且不断地刺激顾客以调动其购买的热情和欲望。
  就本案而言,导购不要明确告诉顾客床品到底会不会打折,但一定要解释清楚床品打折的原因,并强调由此给顾客带来的不利后果以及顾客现在立即购买可以享受到的利益。
  语言模板
  导购:呵呵,李小姐,您真会开玩笑!不过这一点请您放心,我们公司基于对顾客负责的态度,如果没有特殊状况比如断码、换季的话,套件一般都是原价销售,而且我们这个品牌历来如此,这一点我们也很有信心……请问,这套床品需要我马上给您打包?
  导购:是的,李小姐,如果看到同样的床品打折,是我的话心里也会不舒服。只是您也知道,品牌打折在家纺行业有时难以避免,比如在断码、换季或处理库存时由于款式少并且季节也快过了,所以也有可能会打一些折扣。不过不管怎么样,买家纺有时候跟我们买菜一样,刚出的新品(新鲜)总是要贵一点,您说是吧?

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