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品牌特许加盟总部与加盟店十大常见纠纷
编辑:张伟芬  2007年08月09日

以加盟的方式来开店创业,是现代许多人希望降低创业失败风险的选择。但作为一个准加盟者,您了解哪一些问题经常会发生在总部与加盟店之间?在加盟之前您应该做好哪些心理准备?

 

    在签约之前,哪些权利义务是您必须确保的?有的加盟者在签约加盟之后,发现实际的经营情况与配合方式,和加盟之前所想像的有很大差距,因而对总部怨愤不已,大有悔不当初的感觉。而站在连锁加盟总部的立场,对于加盟店的配合也是感到相当无奈,要不是嫌弃总部活动办得太多,要不然就是根本不配合总部。对合约的精神不了解,在经营上又过渡依赖总部,自己不认真经营。

 

    在开展特许经营的业务中,台湾较内地走在了前面,有很多有益的经验可以借鉴。本刊将连载台湾有关人士总结出来的十大最常见加盟纠纷,目的是为了让广大有意选择特许方式创业的人士,不要再重蹈覆辙。

 

    十大最常见的加盟纠纷依次为:

 

    一、加盟店对于总部所提供的行销支援与辅导不满意;二、加盟店对总部所提供的商品价格不满意;三、加盟店对总部的政策配合度与执行力很低;四、加盟店对于每月的营业额并不满意;五、加盟店与总部之间对于商品采购限制不得自行进货的争议;六、加盟店对于总部所举办的促销活动不愿意配合;七、加盟店与总部之间对于商圈保障范围的看法分歧;八、加盟店对于总部举办的教育训练不配合;九、加盟店对:每月缴交的权利金与管理费用有争议;十、加盟店不能每月按时缴交贷款。

 

    无论是加盟店对于总部的抱怨,或是总部对于加盟店的不满,在彼此互动的过程当中,都会造成争执与纠纷不断。有人形容特许加盟体系下,总部与加盟店之间的关系就像结婚一样,婚前要看清楚,婚后要睁一只眼闭一只眼,不要太计较。但也有人的看法是,二者之间的关系就好像古时春秋战国时代,君主与诸侯之间的关系,结合点是在利益方面,彼此既联合又相互猜忌。

 

    如此混乱又暧昧的关系下,的确是很容易发生意见不同的争执,如果双方不能理性而冷静地协商,达成双方都能接受的共识,纠分必然将发生。因此,除了加盟店本身应具备正确的观念,配合总部的整体政策外,特许总部也应该负起责任,让加盟店降低进货的成本、提升营业额、好让加盟店更有向心力。

 

    十大常见加盟纠纷之一

 

    对于总部行销支援与辅导的不满,几乎是不分任何业种,成为加盟者共同的心声,但更为有趣的是,加盟店的抱怨在内容上又可分为两类,第一种抱怨总部没有任何动作,或是似有基无的关注,对该店业绩或是经营的瓶颈,毫无帮助可言。

 

    相对于总部不做行销辅导或做的不够确实的抱怨,也有加盟店认为总部干预太多,今天要求那个,明天又要配合这个,加盟主不堪其扰。

 

    因此,对加盟总部而言,在行销支援与辅导这方面的角色扮演,轻重拿捏的分寸非常重要。一般常见的加盟店老板心态,通常只在经营产生困难时,才会想到要向总部请求支援,获利稳定时就把总部的规定当成控制个人自由行为的约束。

 

    对于加盟者来说,首先要鉴别总部所具实施行销与辅导的能力。这包括:第一、任何政策的推动,都需藉由人的动作来执行。以便利商店来说,基本上每7家到15家,总部就有一位专任负责辅导该区域的辅导人员,假设该总部现有300家加盟店来计算,光是辅导人员至少就要有20位。所以,询问加盟之余,不妨顺便对照一下该总部辅导人员与现有加盟店的比例。倘若换算的结果,幅度差距太大,那么也许对于总部后续的辅导与支援,加盟者要多加思量。

 

    第二、辅导人员是属于专业专责的工作,不是总部随便对外招募的人才就可以胜任。因此,所选择的加盟总部,最好已有一定数量的直营店,总部为了培训与留住人才,会从直营店挑造优秀的干部,担任区域辅导的工作,而这样的辅导人员,因为具有门市的实务工作经验,在与加盟店协调沟通的过程中,比较能够真正体会门市经营的困难与立场,做出正确的建议,而不会流于只是总部的传声筒。

 

    第三、加盟店向总部提出行销支援的请求时,通常是在营收状况不理想。总部要来对加盟店对症下药,不可能只单凭直觉,这就要求总部真正拥有一套完整的管理办法,一定要有一些相关的表格,例如营业日报表、单日营收统计表等,教导加盟店如何计算填写,并要求加盟店按时回报总部。

 

    同时,加盟者也要相信这一点,只有总部规范要求多,成功机率才会大。

 

    加盟店并非完全没有责任,总部与加盟者在事先应该彼此已有一定的任信与认同。切不可认为加盟就等于当了老板,自己高兴怎么做就怎么做。不愿接受总部的规范,那么可以符合这样条件的加盟总部,恐的也无法保证日后的营收是否真能稳当。所以,这之间的利害得失,在加盟之前,加盟者要自己先衡量清楚。

 

    加盟绝不只是总部向加盟者收取加盟金、权利金、加盟者取得品牌、签约之后就有互不相干的合作关系。仔细想想,有多少纠纷是出自于总部行销支援与辅导的不健全,全让加盟店陷于孤立无援的状态,之后的懊悔、解约,似乎为时已晚。所以,加盟者应该善用总部的资源,放心地让总部替你把脉,相信总部的做法与判断,让事业的经营更加得心应手。

 

    纠纷之二

 

    加盟店与总部之间有关商品进货价格的争议构成了十大最常见加盟纠纷中的一种,这在一定程度上影响了特许双方的合作关系。

 

    加盟店认定进货成本大高的一个因素是加盟店欠缺成本整体的计算概念,无法理解总部提供原物料的成本,为什么总是比较贵。

 

    面对加盟店的不满,总部处理归处理,但是有时候总部的无奈在于,企业经营的观念加盟店不一定能接受,最让总部头痛的是,加盟店眼中只有钞票,只要一项商品价格拿得比别家贵,总部就不知道要花多少时间来解释整体成本的观念,而且不幸的是效果还不好。

 

    如果这样讲还不够清楚,举个例子来说明,要计算产品的总成本,除了生产原物料所耗费的成本外,还要包括研发、品管、冷藏、库存、物流等环节,总部必须耗费相当多的金钱,才能提供这些服务。即使总部不从事原物料的生产,还是得负担品管、冷藏、物流等这方面的支出,换句话说,总部的负担远比单店来得重,更何况总部还需提供加店人员训练、促销活动、广告等,供应商不必顾及的服务。以餐饮加盟业为例子,总部设立中央厨房,到底会不会减低加盟店进货成本的负担。

 

    首先,以经济规模的角度来看,生产制造商的产量越大时,对外销售的价格自然就越低,相同的逻辑如果放在总部自行设立的中央厨房上,情况可能就有点不一样了,为什么呢,其实道理很简单,总部中央厨房的产品,往往只能供应给自己人,而其他的市场供应商,却没有这顶限制,只要价格合理,品质不错,任何单店都可能成为供应商的客户,更何况加盟店在合约到期之后,会不会再次成为自己人,又存在着相当的变数,总部在市场竞争这方面,先天上就蛮吃亏的。

 

    同样是经济规模的道量,在物流配送上,虽然大家都讲求少量多样,机动性的送货方式,但是,总部中央工厂所配送的产品,只限定于自己的店家门市,相较于其他的供应商,配送点之间的距离自然比其他供应商要长的多,总部的配送成本当然比较高。

 

    但是,加盟店不可不能单凭因为这些因素,就片面否决了总部的管制品质的用意。毕竟,惟有高品质的商品,才能赢得顾客的信赖,总部与加盟店唇齿相依,总部经营不良,对加店绝对不是一件好消息。

 

    总部的生产、配送成本高于市场价格,又无法避免供应商的竞争,总部不妨挑造优良的供应商,作为原物料采购以及物流配送的合作伙伴,一方面总部在产品品质仍可加以监督控管,又可以借助供应商的动输资源代为配送,这种作法对总中来说,可说是省事又省钱。在此策略实施的同时,总部运用现有资源,专心做好加盟店行销辅导的工作,并可集中炎力迈向门市通路数量的突破,等到总部达到更大的经济规模后,又回到向供应商争取更低廉的采购价格,这样的良性循环,总部与加盟店双方可受惠,何乐而不为。

纠纷之三

 

    有人常将加盟体系当作是一个大家庭来看待,家庭是否能够和乐融融,那就要看家长的领导方式与观念,是不是能够受到家庭成员的重视与遵从,同样的道理,加盟体制是由来自各地的加盟店组合而成,每个人都有自己的想法、做法,不可能像直营系统凡事要以上令下行,执行的员工容易管控。所以,总部对于政策的执行,往往在观念沟通与凝聚各加盟店的共识上,就得多花点功夫。

 

    而加盟店对总部政策的看法,常常会有一个疑问,奇怪!做生意就做生意,总部动不动就来个计划,不但浪费我的时间,钱又没有多赚一点,而且不配合的话,还会被总部处罚,真是劳民又伤财!加盟店既然抱这种观念,总部要推动政策的运行,其中的困难度可见有多高。

 

    业界加盟店的观念,普遍地仍停留在单店的层次,只要成绩不错,哪里还需进一步地接受总部的指示,加盟店会忘记既然是特许回暖国,就不是个人单打独斗的形态,也许A家店老板认为生意做得好,就不愿意配合,但他可能不会想到B店正亟需总部加盟、帮忙,就是这样,A店老板还可能会进一点反驳,B店需要那就B店去做好了,为什么我还是要配合?这的确是个好问题,A店老板的想法,也不是全然都是错的,只是对于特许加盟的认知,少了集体运作的观念。加盟店要知道,顾客会来消费,除了个人努力经营的成效外,消费者看到的是总部的品牌,也因为对于这个品牌有兴趣,顾客才会不管到哪里,都会选择同一品牌,来进行消费的行为。

 

    总部拟定的政策,到底涵盖了哪些范围,而又产生如何的效应呢?在业界总部常拟定的政策,约可分为:一、商品政策,可以增加品牌在市场的竞争力,对加盟店的营业额与集客力也有所帮助;二、营运政策,总部根据总营业额的数据,拟定下一年度的目标;三、行政策,借以提高营业额,或是强化消费者对品牌的认知等;四、人事政策,总部借由加强员工的教育训练,让员工学会如何配合总部的新措施,或是以服务性质为导向的加盟体系;五、作业政策,总部经由这项政策的实施,减轻商品管理与进货流程的成本;六、加盟政策,总部评估自己在业界的实力,以及预期到达的目标后,诸如商圈范围的缩小,或是加盟条件的改变等方式,来达到加盟店版图扩张的目的。

 

    以行销政策来说,虽然总中立意良善,但最让加盟店抱怨的是,加盟店人员好不适应新做法,实质上的绩效不是挺好,既然没有什么效果,为何又非得拿加盟店做实验。但任何政策实施的成效,都需要一段时间来酝酿,执行政策的初期,通常都不会有直接而明显的效果,总中也十分清楚这样的状况。但是,总部的目的在于通过庞大的宣传效果,告知消费者该总部旗下所有的加盟店,都有提供相同的服务或产品,养成顾客消费行为上的记忆。

 

    只有用心经营的总部,才会实行一大堆加盟店常认为麻烦的政策与规定,加盟店也常也严苛的角度,抱怨成效不彰。可是,如果加盟店要知道,总部不是神仙,没有任何的政策一次就可成功,在摸索与尝试的过程中,并不是每一项活动都能立即产生效果。十次的计划,只要有一次成功,那么,之前九次总部与加盟店辛苦的努力,都算是值得。众志成城,集体力量的发挥,这不是一般的单店想做就能做的,而这也是为什么单店式的经营,敌不过特加盟体系的原因之一。

 

    所以,加盟者在加入特许体系之前,要把总部企划、执行以及过去举办的活动,纳入考察的内容,作为评价总部好坏的标准之一。

 

    纠纷之四-

 

  加盟者抱怨利润少特许者急需出变术通常加盟店对营业额的抱怨可以分为两个方面来谈,一个是因为外在环境的改变,使得原本不错的获利逐年减少,而外在环境的变化则包括房租、水电成本的上涨、员工调薪等,属于加盟店必须自行吸收的成本。第二个则是内在的因素,包括加盟总部在供货的价格,反映市场原物料成本的上涨,以及在整体服务方面,如人员聘雇、厂房扩弃等企业成长考虑下,所增加的资金支出,都会向加盟店收取更高的费用。而这两种内、外因素相素挤压下,加盟店的收入就好像“蜡烛两头烧”的情况,实际收入当然会日渐减少。

 

以总部的责任而言,处理加店对于营业额的不满,都会以具体的营业数据来作为事实的查证,以及拟定针对该店对或该区辅导补救的措施,,但是如果总部的整体实力太弱,无法面对市场竞争的考验时,相信再怎么努力地评做和协调,将无法协助加盟店多赚一些钱,换句话说,加盟者为了确保以后营收的稳定,在选择总部的时候,应考虑下列三点因素:总部的经济规模具备规模经济的总部,因为采购量大,在与供应商协商价位时,可以掌握议价的幅度的决定权。而总部向供应商拿价格低,自然可以回馈旗下的加盟店,缓角单店在负担原物料成本上的压力。

 

    总部的研发能力

 

    以现在消费市场来说,只依赖固定的商品来作为卖点的总部,常因为顾客消费习性的改变,面临产品魅力丧力,不再吸引顾客上门的困境。所以,总部的商品研发部门就晃得相当重要。也就是说总部藉由新品的不断推出,让消费者永远有新口味可以品尝,使加盟店在市场上能保持一定的竞争力。所以,加盟者对于选择总部的事前评估,不能只考虑现有市场对其品牌的热门程度,该总部的产品能否陆续地推陈出新,对于日后加盟店能否继续吸引顾客上门消费,是个很重要的因素。

 

    总部是否寻找其他资源的辅助

 

    总部为了增加盟店的来客数与服务范围,可以选择适合的商品,在加盟店中陈列出售。在国内以便利商店最为常见,例如代收电话费、代客送花等,都可以吸引消费者来店的次数与刺邀购买的意愿。而加盟者在选择总部时,常会忽略总部在与副业的联合销售,可以带给加盟店更多的收入的利益。

 

    加盟合作关系,无非是总部与加盟店双方,经由共同的努力,双方各自获得一定程度的合理报酬。加盟店在怨气满腔之余,不妨冷静的想想,自己有没有全力地经营该店,有没有完全遵守总部教导的步骤,再来向总部讨取公道。而在收入上无法满足加盟店的总部,即使拥有再多再好的建议与制度,加盟店还是不会接受,转而在全约到期后,投靠别家总中。

 

    因此,面对加盟店对营业额的抱怨,总部除以善意的眼光,倾听加盟店的说法外,还必须认真地考虑连锁品牌的竞争力,是否仍有弹性调整的空间。毕竟,加盟店就是总部的命根子,没有加盟店的支持,总部又怎么会有生存的机会呢?

 

    纠纷之五-加盟店要求自行采购特许者就是不肯让步加盟店不满总部规定不准自行采购的限制。事实上,与前面谈到的对于商品价格不满,是一体两面的问题。

 

    限制加盟店只能向总部采购。这样的规定是维系加盟体系运作,必须建立的规则。怎么说呢?总部的Know-How,除了每个总部特有的行销、管理等无形的技术外,有形的资源最重要的就是总部销售的产品,加盟店什么心甘情愿地缴纳相关费用,也是为了换得这些有形、无形资源的回报。所以,加盟店应先认识到,总部限制进货的用意,不只是为了赚钱,而是为了维护品牌的信誉与品质,建立消费者的信心,对总部来说,绝对比赚取进货的差价还重要。

 

    市场上的供应商,面对连锁加盟这块利润大饼,一定想尽办法瓜分这块市常为了吸引加盟店的注意,价格上绝对会让加盟店感到满意,至于原材料的品质,如果供应商具有相当规模,提供的原材料甚至会比总部更好,加盟店如何能不心动

 

    因此,为平息加盟店这方面的抱怨,总部除追求规模经济,争取原材料进价时,更为优势的议价空间外,不断地推出让对手无法模仿的独特性商品。既可以维特产品的消费新鲜感,增加加盟店的收入,也可以藉此来提升加盟店的忠诚度。

 

    此外,加盟店千万不要为了省钱,而忽略总部在进货方面的服务,可以为你省下不少麻烦。以现在的物流配送系统来说,强调的是多样少量,机动性的配送,其目的不但在于维持产品的新鲜度,而加盟店则不需要浪费过多的储藏空间,而多样少量的配送,也减轻了加盟店库存成本的负担。

 

    但是,加盟店也许会提出质疑,外面供应商的服务态度与补给的速度,都不比总部差。的确,除了少数总部外,在运送与服务上,总部与其他竞争者在这方面并没有太大的差别,但是重点是,总部与外面的厂商最大的差异在于,总部会根据契约,对加店提供进货与品质控管的义务。通常加盟店私下进货,只限于少数一、两项原材料,假设加盟店对其依赖性越来越高,进货的种类是如此的繁阿,加盟店能够保证外面的厂商,还能维持一样的品质与服务态度吗?

 

    看到加盟店与总部对于限制进货争议不休之时,不禁令人佩服大型国际快餐店执行政策的魅力。消费者不管走到哪里,只要看到相同的招牌,几乎就是干净卫生,与口味一致的保证。总部处理加盟店私下进货,除了规劝与惩罚外,是否可以针对部分竞争力弱的产品,开放给加盟店自行进货,但是必须经过总部审核,藉以确保品质,而加盟店也无抱持着敌对的态度,认为总部不准私下进货,只是为了赚钱,加盟店要去了解,市场上充斥着良莠不齐的供应来源,总部为维持品牌的信誉,绝对不可能允许门市随便进货,加盟店如果一意孤行,到时候万一顾客吃出问题,受害最大的恐怕还是加盟店自己。

 

纠纷之六-总部促销引来加盟者不满“即日起,某某商品展开特惠价行动,欲购从速……”一年到头,不论走到哪里,都可以看到类似这样的宣传广告。在现代的商业行为中,“商品促销”已忧为大家司空见惯的现象,不少家庭主妇,甚至还会等待促销活动,再来个大采购。既然促销活动在商业行为中是如此的常见,为什么会成为加盟店的抱怨之一呢?

 

    连锁加盟总部开展促销活动的目的,跟其他行业没有什么不同,其目的不过是借活动的策划,为产品宣传造势,告诉消费者,某某商品现在正在热卖中,如此一来,不但提升连锁企业的知名度,又可以刺激消费,增加各加盟店的收入。

总部的想法虽好,但为什么加盟店会反对呢?通常加盟店不愿配合总部促销活动的理想可以分为:总部举办促销活动,通常会向加盟训收取相关的活动费用,加盟店则认为,促销活动的主动权在于总部,又不是加盟店的要求,既然是总部自己的意思,为什么我还要多出这笔钱。第二种现象就是加盟店常会有这样的反应,总部的促销活动,办来办去都是一样,没有新意,也没有什么效果可言,原本还会期望借促销活动,可以带来更多的客人,增加营业收入,结果会来店内消费的还是那些人,不会来的还是不会来,反而使店内的收入减少,遇到这类的情况,加盟店配合的意愿自然不高。

 

    对于上述第一种情况,加盟店不愿意多花钱,是因为他们认为,既然是总部策划的活动,费用当然应由总部来负担,加盟店在这里忽略了一个重要的问题:加盟体系强调的是集体性合作精神,总部为了提升业绩,举办促销的相关活动,在提升品牌知名度与创造业绩的同时,各加盟店也会得到好处,所以,加盟店应具有使用者付费的观念,在分担促销费用上也应尽到相对的责任。

 

    至于第二种情况,促销的活动没有效果,导致加盟店配合态度低落的情况,通常都是促销活动的形式,无法配合该店商圈的特性,如此一来,顾客不为所动,效果不佳,自然也失去促销活动的意义。

 

    规模较大的总部,通常都会针对不同的情况,拟定相关的活动。而没有具备相当经济规模的加盟总部,是没有办法像规模大的总部一样,动不动就来个全国性的广告,广告打得大,打得多,宣传效果当然很好。但是,总部不见得非得如法炮制,才能得到显著的效果。换句说话,总部应善用现有的条件,因地制宜地制订行销方案。因为每一家店都是广告的最好渠道,所以,总部在设计促销方案的时候,千万不可抱有别家厂家都在做相同的动作,自己不办个促销活动,好像说不过去的想法。于是,在滑慎重地评估商品特色,以及消费行为的情况下,贸然实行,使得促俏的手法和内容模仿、抄袭的意味太过于明显,在消费者看来,既然促销的内容都差不多,最后还是会选择熟悉的品牌,而促销活动无法吸引新的客户群,怎么会有好成绩!

 

    因此,总部是不是可以多花点心思,在促销活动推出之前,多设计几个不同方案,例如,可以针对不同商圈区域的主力消费群,各自分析该区域的消费喜好,提出两到三种促销方案,让加盟店可以拥有不同的选择,而促销时所附送的赠品,也可以做同样的考虑。

 

    商品的促销,就好像对市场打入一剂强心针一样,可以刺激原本趋于固定的购买模式,吸引顾客注的眼光,进而引发消费的动机。面对现今消费者求新鲜、求变化的购物心态,总部的确是有必要在行销方面多下点功夫。至于少部分欠缺使用者付费观念的加盟店,要了解总部希望该体系长得又快又好的苦心。行销策略的实施,对于总部责任来讲,只不过是其中的一项而已,加盟店总不会希望加入之后,总部从此不闻不问吧。况且,总部有成长、品牌知名度越高,各加盟店也会因此受益。最后,决部如能在行销方案多做些不一样的选择,让加盟店可以依照所外商圈消费习续,挑造适合的促销方式,相信加盟店在政策的配合度上,会提高许多。毕竟,促销活动要讲求效果,加盟店的意愿是决定胜败的关键。

 

    纠纷之七-商圈划分有争议契约明订最保险由于加盟店和总部的立场不同,对于商圈划定的大小,总是有不同的看法,以加盟店来说,商圈当然越大越好,最好都没有竞争店的出现,仅此一家绝无分号,那么该门市的生意当然兴旺。可是对总部而言,为了求取最大的连锁效应,让竞争对手毫无反击的余地,对于商圈的规划,自然范围愈小愈好,这就是加盟店与总部之间的差异。

 

    实际上,商圈范围的规划,牵扯到许多复杂的环节与技术,例如,在评估时所需考虑的条件就要包括:该区域的商业性抟、客源分析、消费习性、同业的竞争、交通流量以及环境的限制等因素。

 

    一般较具规模的总部,都会透过实地的调查,换算出顾客所来自的区域与各区域客流量两者的比率,再将该门市80%的顾客所来自的区域划定为该店铺的商圈范围。所以,加盟者选择的总部如果不具备一定的规模,资金不够雄厚,总部怎有可能还有剩余的人力与金钱,来做这些繁琐的调查呢?

 

    加盟总部为了要规划开店的计划,一定要先着手于商圈范围的分析,考虑的先决条件应包括:该店至少可以维持十年以上的经营,地点易于招揽众多的消费者,以及该店的位置的交通是否便利。

 

    而作为加盟者在加盟之前,也应对商圈进行一些调查与分析,分析的内容包括:人口的数量以及日后量澡会有持续的增加;地点应选择交通便利,可以四通八达的地点;该店附近是否可以设立停车场,方便购买者停车;该商圈附近是不是有可以吸引众多人流的门商店,如大型采购中心、百货公司等;该区域是否尚未完全开发;该区的民众是否希望商店来这个地方设立,带来生活上的便利。

 

    依照常理判断,开店最佳的情况,是消费者迫切希望店铺的设立,但是,仍有许多总部采劝焦土策略的做法,在同一地区接踵地开设好几家店,加盟者应该小心地评估。

 

    从以上的说明,加盟者就可以了解,商圈划分的方式,会因为地理条件、交通状况、行业的差异等因素,而有不同的计算方式,像这些计算方式和解释角度的细节,都将影响加盟店日后营运的效益。总部与加盟店在合约签订之时,就应该在合约上写清楚该加盟店的商圈范围到底有多大,这就可以减少事后许多不必要的解释与冲突。

 

    商圈保障的意义,在于经由总部专业的评估,认定该区域开店的经济利益,可以满足加盟者对收入的需求,同时向加盟店保证在一定范围内的营业空间内,不会重复开店,剥奈加盟店原本分配的客源。加盟店为求取最大的利润,自然不容许总部事后违规,最为保险的方法,就是在契约书中规定清楚,白纸黑字一目了然,而总部与加盟店彼比严格遵从合约精神,纷争自然无从而起。

 

    纠纷之八-付钱不干脆总部伤脑筋。加盟店不按时缴纳货款,也是特许双方合作中常见的纠纷话题。探究其主要原因有:加盟店以拖延货款,作为对总部抗议的手段。加盟店采取这样的做法,是因为平日向总部反应的问题没有得到真正的解决,每个月又要向总部进货,而总部光卖货拿钱不做相应的服务,加盟店当然会心生不满。

 

    总部面对加盟店不按时付款的问题时,不应该武断地判定都是加盟店的责任。因为对于加盟店反应的问题没有得到总部真正的解决,通常是向总部辅导沟通部门出现了问题。总部应调查辅导人员是否真正尽到了辅导的作用,还是只会监督加盟店的业绩,扭曲加盟店的意见。因此,总部除对辅导人员的工作情况要严格加以稽核外,还必须建立多重的沟通渠道,如定期召开加盟店会议,适时地反应各店的实情。如此一来,总部可以综合辅导人员与加盟店所反映的意见,做出正确判断,加盟店也就不会拖延付货款了。

 

    加盟店不按时缴纳货款的第二个原因,是加盟店怀疑总部用钱的方式。加盟店遵守合约的规定,向总部缴纳一定的钱,当然有权知道总部是怎样花这些钱的,如果总部的回答不祥,没有办法向加盟者提供具体的资料,而希望加盟店乖乖地缴货款,恐怕不太容易。

 

    总部为了避免这类争议的出现,应采劝公开说明的做法,在召集各加盟店长开会的时候,针对总部的年度商品采购计划,逐项加以说明,让加盟店了解总部预定执行的商品进销存及对帐、付款的方式,彼此也可借此机会交换意见,打消加盟店对总部的怀疑。

 

    另外,总部在资源配置与服务上会偏重直营店。因为总部认为,直营店经营得好,在招募加盟者时,会以此吸引更多的投资者。但加盟者的眼睛是雪亮的,这种不公平的现明一日不改善,总部要求加盟店表现忠诚、恐怕是缘木求鱼。

 

    最后,导致加盟部店货款延迟给付的原因,乃是加盟店因为自身财务处理的状况。如果是加盟者挪用该付给总部的款项,而不是因为加盟店不赚钱,总部的做法是减少加盟店的进货量、进货次数、或是改以每日结算的方式,甚至直接解除合约。这样做不仅维护总部人体系正常运作,还确保了总中权利不受侵害。因此,加盟者对此切勿抱着侥幸的心态。

 

    加盟店得到总部帮助的同时,按照合约规定的期限准时给付货款,本是在合作过程中,应该遵守的原则。而加盟店拖延付款,通常只是借此来反应不满的手段,如果发生的频率和次数过多的话,总部应该警觉必定是制度运作了问题,应立即加以改善,以免造成更多的冲突与损失。

 

    纠纷之九-总部收钱不做事加盟店心有不甘不少加盟店对于每月交给总中的权利金及管理费用有争议。在特许经营中,加盟店在开店之初,除了加盟金的支付外,依照一般的情况,通常还必须向总部交权利金(就是所谓的商标使用费)以及培训费、教材费、广告费和管理费等费用。

 

    总部向加盟店收取合理费用,除了维持总部正常营运所需之外,还统筹各店所交的费用,并向加盟店提供各项服务。而部总对利金利的计费方式,在国外特许企业常以加盟店每朋的营业额为基准,收取固定百分比的费用。国内的特许企业也有采取上述方式收取费用的,但由于人们对使用者付费的观念尚未普及,法律意识也比较淡薄,因此,大部分的特许企业都会以固定费用的收取,作为保障总部应有权利的做法。

 

    总部体系的维持与提升,需要资金作为背后运转的动力,而总部资金的来源,除了直营店的收入外,再就是加盟店定期上交的权利金与管理费用,但是权利多与管理费用通常不会太多,总中为获得必要的资金镅入,就要不断扩充加盟体系的规模,增加总部旗下加盟店的店数,才能达到聚沙成塔的效果。

 

    但有些加盟店常会反应:你看,有些总部根本就不会向加盟店要钱,我们却不行。但是加盟者要先了解,的确,并不是每个总部都会向加盟店收取这类的费用,而像这类的总部获利的来源,主要是依靠供货的渠道,赚取原材料的成本差价。此外,加盟店也许不太清楚,像便利商店总部要求加盟店付出的金额就更多了,除了在合同中规定盟店应该付给的各项费用外,总部在商品的进货价格上上也会赚取3%5%的供货利润。所以,不同行业有不同的规则,加盟店千万不要张冠李戴,以此作为逃避付费的理由。

 

    但是一些总部,常把权利金等相关费用与后续的行销辅导混为一谈,以不收取权利金与管理费用为理由,作为逃避辅导责任的借口,向加盟店宣称,总部没有多赚加盟店的钱,怎么会有能力去辅导加盟店?而总部辅导加盟店,本来就是应该尽到的责任,加盟制度绝对不仅是品牌的销售,也不是总部只需负责商品的供应而已。如果总部是用这样的角度定位自己,那么与市场的供应商,又有什么差别。所以,不论各行的总部的规定如何,要不要向加盟店收取权利金等费用,总部会评估自己的执行能力。但是,落实辅导的工作,乃是总部责无旁贷的使命。

 

    总部所收的权利金,可以解释为属于总部的智慧财产权,加盟店应该将交纳的权利金等相关费用,当作是持续使用总部品牌所应付出的代价。总部基于领导核心的地位,妥善运用收取的资金,回馈给加盟店,让彼皮进入良性循环的合作状态,而使总部与加盟店之间能发挥应有的整体力量。

 

    纠纷之十-培训体系不落实经营质量难提升培训是加盟体系维系良好服务品质的重要法宝,但不少总部所规定的培训内容,加店不是不来上课就是不愿意配合,致使总部的美意落实。于是,总部与加盟店之间,也会因此而起争执。

 

    不了解加盟体系的人,或许会有疑问?特许加盟不就是加盟店交了费用后,使用总部的品牌做生意,怎么会跟培训扯上关系呢?事实上,总部的经营理念、营运方式,以及日后的革新措施,如果没有透过培训来落实到众多加盟店的营运上,整个体系的步调与作风, 

 

 

      

 

(张伟芬)

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